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IROTECH S/W 고객지원 S/W 유지보수 S/W 유지보수 정책
S/W 고객지원
S/W 유지보수
소프트웨어 교육
FAQs
용어의정의

ALC(Annual License Charge) 는 사용 허가된 소프트웨어의 사용권 효력 발생시점 일년 후부터 시작되어 연간 단위로 자동 갱신되는 비용입니다. ALC 를 지불하면, i) “사용 허가된소프트웨어”에 대한 지원 서비스가 일년간 지원되며, ii) “사용 허가된소프트웨어” 의 최신 발행본을 사용할 수 있습니다. 매해 ALC 가격은 지난해 가격에 해당 소프트웨어에 적용되는 증가분을 더하여 책정됩니다. 이 증가분은 연구개발비 상승률과 서비스 가격 정책 등에 의해 결정되며, 그 적용 90일전에 에 공고 됩니다. 

IRor Company 는IROTECH, 또는 아이로텍으로서 대한민국 경기도 수원시 영통구 영통동 980-3 디지털엠파이어 빌딩 D동 1103호에 본사를 두고 있습니다.

결함(Defector Error)은 해당 소프트웨어가 설명서(documentation)와 다르게 작동되는 구체적 오류로서, 지원 서비스 프로그램에 의거하여 접수(report)되고, IR 가 수정 가능한 오류를 말합니다

고객 지원팀은 라이센스 프로그램들에 대한 모든 서비스 요청을 접수, 인증 및 처리 등에 관한 책임을 지며, 연구개발팀을 포함한 몇몇 다른 부서의 전문가들이 포함되어 있습니다.

미결함(Non-Defect) 이라 함은“결함”으로 인정되지는 않지만, 라이센스 프로그램의 이용과 관련하여 일어나는 문제점들을 말합니다. 특히, 사용자가 라이선스 프로그램에서 제공되는 언어(예를 들면 WSL) 및 C호환 라이브러리(library) 등을 사용하여 별도의 User Interface 혹은 기능들을 개발하는 중에 발생되는 문제들을 말합니다. 하지만, 라이선스 프로그램의 교육, 라이센스 프로그램의 커스터마이스 버전(Customized version) 과 관련된 지원, 새로운 기능의 개발이나 기능의 향상에 대한 요구, 미래의 새 발행본에 관한 정보 및 개발관련 상세 컨설팅(상세한 API 혹은 WSL 컨설팅) 등은 지원 서비스에 포함되지 않습니다. Customization 이나 기타 응용 프로그램의 개발에 관한 지원은 별로의 계약에 의해 이루어 질 수 있습니다. 

발행본(Release) 이라함은 동일 버전의소프트웨어 프로그램에대한정기업데이트 본을의미합니다.

사용 허가된소프트웨어(Licensed Software) 이라함은 (i) 견적서에따라사용자가그 사용권을주문하여사용자에게제공된소프트웨어와 (ii) 관련매뉴얼 및 설명서, (iii) 시정패치및 (iv) 사용자가해당비용 및 수수료를지급한범위내에서제공받을자격이있는발행본(Release)를의미합니다.“사용 허가된소프트웨어”에는 아키텍처(architecture), 사용자인터페이스, 또는제품 전달방식에있어상이한후속제품을비롯한, 해당 소프트웨어의신규버전들이포함되지않습니다.  즉, 미래에 발행할 신규 버전의 소프트웨어에 대한 사용권은 본 계약에 포함되지 않습니다.

서비스 요청은 하나의 오류에 대해 고객이 IR 지원도구를 통해 제출하고, IR 고객지원팀에 의해 확인되고 등록된 서비스 요청을 말합니다.

설명서(Documentation) 는라이센스 프로그램의 사용을 위해, IR 가 만든 “사용자 매뉴얼”을 비롯한 각종 문서를 말합니다.

수정이라 함은 소프트웨어 혹은 설명서(documentation) 의 수정을 통해 고객에게 제공되는 지원을 말합니다. 이것은 새로운 발행본(Release)을 통해 제공되며, 설명서의 개정 혹은 정기적 수정본 출하를 말합니다.

수정본 발행은특정 발행본의 오류의 수정 등이 포함된“사용 허가된소프트웨어”의발행을 말합니다.

연구개발팀은 새로운 라이센스 소프트웨어를 개발하거나, 결함 수정을 제공하는 IR 의 내부조직 입니다.

우회라 함은 라이선스 프로그램의 사용상에 심각한 문제를 피하면서 “결함”을 해결하기 위해서, 라이선스 프로그램의 사용하는 방법을 변화시키는 것을 말합니다.

위기상황 은 긴급을 요하는 “결함 서비스 요청”에 대한 공식적 대응 프로세스로서, 결함 서비스 요청에 대한 인증 및 해결을 촉진시킵니다.  고객이 라이센스 프로그램을 생산에 직접 적용 중이고, 본 결함이 생산에 지대한 영향을 미쳐서, 긴급한 해결이 요구될 때를 말합니다.

지원 서비스는본 문서에서 정의된 유지보수, 향상 및 기타 지원서비스를 의미합니다.

추가지원기간은특정 발행본에 대하여, 해당 발행본의 지원기간 만료 시점으로부터 IR 가 정한 해당 발행본의 추가지원기간 만료 날까지의 기간을 말합니다.

초기 응답 시간은고객이 IR의 고객지원팀에게 서비스 요청을 제출한 시점부터 고객지원팀이 고객에게 최초로 응답한 시간을 말합니다.

특정 소프트웨어 계약 조건(LST: Licensed SoftwareTerm) 이라 함은 특정 발행본(Release)과 관련한 특정계약 조건입니다



1.개요

고객께서는 본사의 디지털 매뉴팩처링 솔루션에 큰 투자를 하셨습니다. 이 투자가 큰 빛을 발하기 위해서, 본 고객지원팀은 양질의 지원서비스를 지속적으로 제공하여, 고객의 소프트웨어의 활용 극대화, 새로운 기술 습득 및 다양한 분야로의 적용확대를 위해 노력하고자 합니다.

본 지원 정책은 고객이 구입한“사용 허가된 소프트웨어”에 적용되는 각종 지원 서비스를 설명하고 있습니다. IR 는 계약 조건에 의거한 지원서비스를 제공하며, 고객이 본 계약 혹은 추가적 지원서비스 구독 계약에 의한 비용, 즉 ALC를 지속적으로 유지하여야만, 유지보수 지원 서비스가 이루어집니다. 지원 서비스는 “사용 허가된 소프트웨어”의 “현재 지원하고 있는” 발행본들에 대해서만 이루어집니다. IR의 고객지원팀은 양질의 지원 서비스를 제공하고 본 지원 정책을 따르기 위해 합당한 노력을 다할 것입니다. 



2. 소프트웨어의유지보수 지원 서비스


2.1 유지보수 지원 서비스 항목
특정 발행본에 대한 유지보수 기간 동안에는 아래와 같은 서비스가 기본적으로 제공됩니다. ALC가 만료되거나, 새로운 후속 발행 본이 출시/배포된 후 일정기간(온라인 상에 개시됨)이 지나면, 해당 발행본에 대한 유지보수 지원 서비스가 마감됩니다. 

	A. 새로운 발행본 배포
	IR는 자체 개발 소프트웨어에 대한 지속적인 테스트 및 모니터링을 통해서 결함 및 미결함의 개선, 각종 기능의 개선(작업 환경 개선, 알고리즘 개선, 기능 보완 등) 및 데이터 저장 방법의 
	개선 등을 수행하여, 소프트웨어의 안정성 및 효율성을 유지 할 수 있도록 지속적인 유지 보수 작업을 수행하여 정기적으로 수정본 혹은 발행본을 발행합니다.  유지보수 기간 동안, 
	사용자는 “사용 허가된 소프트웨어”의 최신 발행본이나 수정본을 IR에 요청하여 다운로드 받을 수 있습니다.


	B. 결함에 대한 유지보수
	결함에는 “설명서 결함” 과 “소프트웨어 결함이 있으며, “설명서 결함”은 설명서를 수정함으로써 해결됩니다.  지원 기간 동안, “사용 허가된 소프트웨어”에서 결함이 발견된 경우, 
	사용자는 이를 IR고객지원팀에 통보하고, 결함 인증 여부, 결함 해결 계획 및 진행 상태 등을 확인할 수 있습니다. 만약, 해당 소프트웨어에 대한 “심각한 상황” 이 발생하였을 경우, 
	사용자의 결함 서비스 요청은 “집중 관리” 상태로 격상되며, “위기상황 프로세스”(제 5.4 항 참조)에 의거하여 “결함의 인증” 과 “해결” 시간을 최대한 단축시킵니다.  


	C. 미결함에 대한 유지 보수 
	“결함”으로 인정되지는 않지만, 소프트웨어의 이용과 관련하여 일어나는 문제점들을 말합니다. 특히, 사용자가 해당 소프트웨어에서 제공되는 언어(예를 들면 WSL) 및 C호환 
	라이브러리(library) 등을 사용하여 별도의 User Interface 혹은 기능들을 개발하는 중에 발생되는 문제들을 말합니다. 
	하지만, 구입한 소프트웨어의 교육, 커스터마이스 버전(Customized version) 과 관련된 지원, 새로운 기능의 개발이나 기능의 향상에 대한 요구, 미래의 새 발행본에 관한 정보 및 
	개발관련 컨설팅(상세한 API 혹은 WSL 컨설팅) 등은 지원 서비스에 포함되지 않습니다. 
	User Interface 의 변경, User Customization 이나 기타 응용 프로그램의 개발에 관한 지원은 별도의 계약에 의해 이루어 질 수 있습니다. 


	D. 하드웨어의 변경 또는 운영체제의 변경에 대한 재설치 서비스
	유지보수 기간 동안, 기술적으로 지원이 가능한 경우, 사용자의 하드웨어 혹은 운영체제의 변경으로 인한 “사용 허가된 소프트웨어”의 재설치를 지원할 수 있습니다.  
	단, 소프트웨어 재설치 서비스는 변경된 하드웨어 및 운영체제에 대한 IR 의 기술 개발이 완료된 경우에 한합니다.
	Node Lock 키로 관리되는 소프트웨어의 경우, 사용자가 IR에게 새로 설치될 컴퓨터의 하드웨어 정보를 송부 하면, IR 고객지원팀은 해당 하드웨어에서 구동 가능한 소프트웨어를 
	발행해 드립니다.(*Network 키로 관리되는 라이선스 프로그램의 경우, 별도의 지원 필요 없이 사용자가 원하는 컴퓨터에 기존의 소프트웨어를 설치하여 바로 사용이 가능합니다.)


	E. 최신 사용자 매뉴얼 제공
	지원 기간 동안, 사용자는 온라인을 통해 “사용 허가된 소프트웨어”에 관한 각종 정보(각종 기술자료, User’s Manual, Tutorial Manual 및 Tutorial 용 Data, FQA, 등) 에 
	접근해 볼 수 있습니다. 	또한, IR 고객지원팀은 사용자의 지원 요청에 대한 응답 및 해결 방안(제 4항 참조)를 지원합니다. 


	F. 소프트웨어 사용자 교육
	초급 교육: 지원 기간 동안, 1년에 2명에 한하여 무상으로 초급 교육을 지원합니다.
			(*추가 교육생은 비용이 발생하며, 교육 비용은 매년 변경될 수 있습니다.)
	심화 교육: 지원 기간 동안, 심화 교육 비용이 할인됩니다.  
			(*할인율을 매년 변경될 수 있습니다.)


	G. 기술개발 건의에 대한 반영
	사용자는 해당 소프트웨어의 성능과 기능의 발전을 위해, 또는 사용자 환경의 변화에 대응하기 위해, 이에 관한 개발을 건의할 수 있습니다. 이러한 건의 내용이 
	해당 소프트웨어 프로그램의 장기적 연구개발 방향과 일치하는 경우, IR 의 고객지원팀과 연구개발 팀에서 심사될 수 있으며, IR 의 연구개발 계획에 반영될 수 있습니다. 



3.고객지원팀


3.1 지원프로세스 개요
IR 고객지원팀은 접수된 “서비스지원 요청”을 분석하고, 가능한 경우, 고객 스스로 적용 가능한 해법을 제시합니다.  또한 필요한 경우, 더 많은 문제점 정보를 요청할 수 있습니다. 일단 “서비스지원 요청”이 접수되면, IR 고객지원팀이 고객에게 응답을 할 책임이 있습니다.(*고객지원은 한국어, 영어로 가능합니다.)


3.2 고객 지원팀의 역할
고객 지원팀은 다음와 같은 역할을 담당합니다.

- 고객의 주 연락 창구이다. 
- 고객의 지원요청(결함 및 문제점)에 관한 구체적 정보를 수집한다. 
- 접수된 지원요청에서의 결함 및 문제점이 이미 알려져 있는지 혹은 중복된 요청인지를 확인한다. 
- 고객이 사용중인 발행 본을 이용하여 결함 및 문제점을 그대로 재현한다. 
- 수정, 해결책 및 우회방법 등이 있다면, 이를 제공한다.
- 지원 Web Tool 에 상기 결함 및 문제점의 해결 진행과정을 정기적으로 게시한다.
- 만일 IR 연구개발팀의 S/W 코드 분석이나 수정이 요구된다고 판단하면, 고객지원팀은 연구개발팀과 문제점 분석 단계에서부터 문제점 해결과정에 이르기 까지 서로 상의한다. 
- 상기 결함 및 문제점의 해결책이 타당함을 고객에게 알리고, 서비스 종료를 알린다. 
- 수정, 해결책 및 우회방법 등을 IR 의 “Q&A” 에 등록한다.


4.IR 고객지원팀에 서비스 요청하는 방법


4.1 IR 고객지원팀에 서비스지원 요청 시 준비 사항
고객이 미결함 서비스 요청을 하는 경우, 고객은 공식 연락 창구로서 최소한 2 명의 엔지니어를 배정해 주어야 합니다.  서비스 요청이 있으면, IR 는 고객이 사용중인 라이선스 프로그램의 개수에 따라, 추가적인 인원을 배정할 수 있습니다. 
IR 고객지원팀에 연락하기 전에, 고객은 먼저 아래와 같은 절차를 따라야 합니다. 

- 그 결함이 발생한 환경, 즉, 라이선스 프로그램 및 Module 이름
- 사용중인 락키의 아이디 번호 및 컴퓨터의 하드웨어 정보
- 고객이 사용중인 컴퓨터 모델, OS, Graphics Card Model, RAM 크기 등
- 메시지 창에 나타나는 내용
- 라이선스 프로그램의 발행본 및 버전
- 고객지원팀이 그 결함을 재현해 볼 수 있도록, 그 결함이 발행되는 각 단계별 설명서
- 서비스 요청을 분석하기 위해 필요한 추가적 정보


4.2 지원 요청서의 제출 및 해결진행 과정의 추적
고객은, 고객이 구입한 지원서비스 종류에 따라, 서비스 요청을 전화 혹은 Web 을 통해할 수 있습니다. 지원 서비스의 품질은 고객의 협조가 어느 정도인가에 따라 크게 달라 질 수 있습니다.  IR 고객 지원 팀이 고객의 컴퓨터, 사용했던 Data 및 함께 사용 중인 제 3자 프로그램 및 Data 등에 아무런 제약 없이 접근할 수 있도록 허용하여야 하며, 제 3자 의 프로그램, Data 나 정보 들에 대한 정확성과 완벽성에 대해서 고객이 책임을 져야 함을 인지합니다. 고객은 IR 의 지원서비스 품질과 진행 속도는 고객이 제출한 Data 의 완벽성에 크게 달라 질 수 있음을 이해하고 이에 동의 합니다.
고객은 지원서비스의 품질에 의해 어떤 형태로든 영향 받을 수 있는 고객의 Data, 프로그램 및 정보 등을 Back Up 해 두어야 하며, 이를 관리할 책임이 있습니다. 

고객은 고객이 IR의 서비스지원팀에 제공한 Data 나 정보, 프로그램 등이 제 3 자의 지적재산권이나 비밀사항을 위배했다는 고소나 손해배상 청구 등 어떠한 행위로부터 아이로텍을 보호하고, 이에 대한 책임을 집니다. 
고객은 신속히 서비스 지원요청에 대한 해법에 대하여 확인하고 지원 서비스 종료를 비준해 주어야 합니다. 상기의 행위에 대한 IR 지원팀의 요청이 있는 경우, 고객은 주어진 시간 내에 종료 비준을 해 주어야 하며, 그렇지 않으면, 두 번의 통보 후, 자동 종료 됩니다. 



5.고객 지원 요청에 대한 응답 및 해결


5.1 위급 정도의 이해 
고객이 “지원 서비스 요청” 을 할 때, 현 사건이 고객업무에 미치는 위급함에 대한 구체적인 상황을 제시하고, 위급의 정도를 제안합니다 (“위급 정도 제안서”). 

위급의 정도(Level of Urgency) :
- 매우 위급: “사용 허가된 소프트웨어”의 사용이 불가능하고, 당장 운영(업무)에 심각한 영향을 미치며, 다른 대안이 존재치 않는다. . 
- 위급:  해당 소프트웨어의 사용은 가능하지만, 이 문제 때문에 운영에 심각히 제한을 받고 있다. 다른 대안이 존재한다.
- 보통; 몇몇 기능상 문제가 있지만, 소프트웨어의 사용은 가능하다, 또 이 문제 때문에 운영에 심각한 영향을 주고 있지는 않는다. 
- 위급하지 않음: 이 문제 때문에 운영에 큰 영향을 받지 않으며, 우회할 다른 방법이 있다. 

IR 고객 지원팀은 이를 접수하는 즉시, “서비스 지원 요청서”와 “위급정도제안서” 를 검토하고, 서비스지원요청인증 (“결함/미결함)과 “위급정도”를 결정합니다.  이를 최종 결정하기 전에, 고객과 IR고객지원팀은 서로 몇 번의 토의를 할 수 있습니다. 


5.2 초기 응답시간 
IR 고객지원팀은 확인된 위급정도에 근거하여 고객의 서비스 지원 요청에 응답하기 위해 비용적 측면에서 합리적인 노력을 합니다. 하지만, 제출된 모든 서비스 요청에 대해 해법을 제시하거나 수정을 수행할 의무가 있다는 것은 아닙니다. 

위급 정도          초기 응답시간(업무 시간 내)
매우 위급          2시간
위급               4시간
보통               8시간
위급하지 않음      2일


5.3 서비스 요청의 종결 
고객에게 고객의 결함 수정을 포함한 수정본을 교부하는 것을 “수정본 발행” 이라 합니다.  IR 는 서비스요청을 분석하여, 위급정도에 따라 “수정본 발행”을 어떤 방식으로 할지를 결정합니다. 

- 지원요청이 “결함”으로 판정되고, 또 “매우 위급함”으로 결정된 경우, IR 에서 결정된 “수정 일정”에 의거하여 “수정”은 “결함이 보고된 발행본” 혹은 “향후발행본”에 반영되어 교부될 수 있습니다. 지원 요청은 IR 가 향후 발행본에 포함시킬 계획을 뜻하는 종결코드를 발행함으로써 종결될 수 있습니다. 

- 지원요청이 “결함”으로 판정되고, 또 “위급”“보통”“위급하지 않음”으로 결정된 경우, “수정”은 “향후 발행본”에 반영될 수 있습니다. 지원 요청 Process 은 IR 가 향후 발행본에 포함시킬 계획을 뜻하는 종결 Code 를 발행함으로써 종결될 수 있습니다. 

서비스 지원 요청이 이루어진 모든 문제점들에 대하여, 연구개발팀은 “수정계획”에 의거하여 결함으로 판정된 그 문제점들을 해결하기 위한 합당한 노력을 수행하여야 합니다. 하지만, 보고된 문제점을 모두 다 해결하거나 수정할 의무가 있는 것은 아닙니다. 


5.4 위기상황 및 그 해결 프로세스
아래에 설명할 위기 상황에 한하여, IR 고객지원팀은 결함 서비스 요청에 대한 인증 및 해결을 촉진시키는 “위기상황 프로세스”를 지원합니다. “위기상황 프로세스”는 고객이 전화나 Web 을 통하여 (Section 4.2 참조) 시작될 수 있습니다. “위기상황”은 생산 단계에서의 심각한 결함으로서, 본 결함이 생산에 지대한 영향을 미쳐서, 빠른 해결이 요구되는 상황으로서, 집중관리가 요구되는 상황입니다.  주된 기능이 작동하지 않거나 다른 대안이 없을 때입니다.   
고객이 “위기상황”이라고 판단되면, 관련 요청서를 IR 고객지원 팀에게 제출합니다. IR 고객지원팀은 그 상황을 심사하여, 그 상황에 따르는 과정을 밟습니다. 

다음과 같은 모든 조건들이 만족되는 경우에만, “수정본”을 새로 만들어 배포합니다. . 
1) 고객이 생산 현장에 파견 중이거나 생산단계에 있는 상황
2) IR지원팀이“결함”이라고 인증한 긴급한 서비스 요청으로서, 다른 우회나 대안이 없는 경우.
3) IR지원팀이 추천한 (그 결함에 대한 수정이 되어있는) 버전이나 발행본을, 고객이 사용하기를 거절한 경우
4) 고객이 “수정본”을 테스트하여,  “수정본”이 고객의 전체적인 시스템을 불안정하게 할 위험이 없다는 결론에 도달한 경우

초기응답시간은 제 5.2 절에 기술한 위급 정도에서 “매우 위급” 에 해당됩니다. IR 고객지원팀은 고객의 서비스 지원 요청에 응답하기 위해 비용적 측면에서 합리적인 노력을 다 할 것입니다.   하지만, 제출된 모든 서비스 요청에 대해 해법을 제시하거나 수정을 수행할 의무가 있다는 것은 아닙니다.



6.지원 서비스 계약의 종료 및 복원

PLC/ALC 가격 구조로 주문된 “사용 허가된 소프트웨어”에 대해서, 고객은 아래의 조건하에 지원서비스 계약을 종료할 수 있습니다. (i) 고객은 IR 에게 최소한 30일 전에 이를 통보해야 하며, 그리고  (ii) 상기 종료는 고객와IR사이에서 계약된 “사용 허가된 소프트웨어”의 모든 개수의 사용권(라이선스)들 에게 적용됩니다. 지원서비스가 종료 혹은 해지되면, 전술한 모든 개수의 소프트웨어 사용권에 대하여, (1) 고객은 “지원 서비스” 비용을 지불할 의무가 없으며, (2) 고객은 종료 시점의 가장 최근 발행본을 제외한 모든 발행본들과 복사본들을 모두 삭제했거나 IR 에게 되돌려 주었다는 사실을 서면으로 확인해 주어야 합니다. (3) “지원서비스”는 그 종료 통보 후 30일 후에 종료됩니다. IR 는 해당 소프트웨어에 대해 어떠한 지원이나 발행본 배포를 할 의무가 없습니다. 

고객는 다음과 같은 조건하에서 “지원 서비스”를 복원시킬 수 있습니다. 
상기 복원이 고객와IR사이에서 계약되었던 “사용 허가된 소프트웨어”의 모든 개수의 사용권(라이선스) 들에게 적용되어야 하며, 고객이 서비스 종료 시점부터 복원까지 기간의 미지급된 “지원 서비스” 및 ALC 비용과 추가로 이 비용의 50%에 해당하는 복원비용을 지불하는 경우 복원이 가능합니다.


2014년 5월
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